L’IA au cœur du service à la clientèle de demain

Le 18 février dernier, Investissement Québec (IQ) a eu la chance de participer au Forum stratégique sur l’intelligence artificielle de la Chambre de commerce du Montréal métropolitain (CCMM) afin de mieux comprendre tout le potentiel de l’intelligence artificielle (IA) pour les entrepreneurs du Québec.

De l’optimisation des horaires de livraisons de cargaisons au service à la clientèle, les applications de l’IA sont aussi nombreuses qu’uniques. C’est d’ailleurs pour en apprendre davantage au sujet de l’une d’entre elles que nous avons contacté Étienne Mérineau, cofondateur de Heyday, une plateforme d’intelligence artificielle conversationnelle qui aide les détaillants et les marques à personnaliser leur expérience client.

 

Quel est l’avantage d’utiliser l’IA pour personnaliser des conversations virtuelles?

Heyday.ai combine le meilleur des deux mondes: l’efficacité et la rapidité de l’intelligence artificielle avec l’intelligence émotionnelle et la touche humaine des agents de service à la clientèle.

 

Notre objectif n’est pas de remplacer les humains, mais plutôt de leur donner des super-pouvoirs technologiques leur permettant d’offrir un service VIP à grande échelle.

 

Notre technologie automatise les réponses aux questions les plus fréquemment posées qui, traditionnellement, forçaient les agents de service à la clientèle à travailler comme des robots en répétant sans cesse les mêmes réponses. En libérant les équipes de ventes et de service client de ce fardeau, ils peuvent dorénavant se concentrer sur les conversations à valeur ajoutée pour offrir une expérience client plus personnalisée.

 

En somme, non seulement nous aidons les entreprises à gérer plus efficacement leurs communications avec les clients, mais, par le fait même, nous augmentons les ventes, le taux de satisfaction de la clientèle et leur fidélité envers la marque.

 

Dans une entrevue accordée à Infopresse en mai 2018, vous avez révélé que votre plus grand défi a été de bâtir une entreprise technologique sans connaissances techniques et sans argent : comment y êtes-vous parvenu?

 

La clé a été de bâtir une équipe multidisciplinaire et complémentaire. En m’associant à trois cofondateurs techniques combinant plus de 60 années d’expérience en développement de logiciels, nous avons su bâtir ensemble des fondations solides pour crédibiliser l’entreprise dès le jour 1. Cette stratégie nous a ainsi permis d’aller chercher des clients d’envergure tels que Danone, Décathlon, Vidéotron (par l’entremise de leur agence de publicité Sid Lee), le Gouvernement du Canada et Épargne Placements Québec, pour ne nommer que ceux-ci. Ces premiers clients nous ont permis d’autofinancer l’entreprise par les revenus.

 

Nous avons également bénéficié d’une multitude de financements qui nous ont permis de soutenir le développement de ce logiciel audacieux, incluant la solution financière et l’accompagnement d’Investissement Québec. Grâce à IQ, nous avons reçu un excellent soutien de la part d’Olivier Metz, notre directeur de portefeuille, qui a été à la fois très disponible et qui a su s’adapter à notre réalité. Nous sommes maintenant sur le point de conclure une importante première ronde de financement en capital-risque.

 

Par quels moyens faites-vous rayonner l’humain dans une entreprise qui fait la promotion de robots?

Ironiquement, l’humain est au cœur de tout. Notre objectif est de mettre la technologie au service des humains, et non l’inverse. Chaque expérience est réfléchie pour maximiser la satisfaction du consommateur. Cette satisfaction passe nécessairement par une collaboration de tous les instants entre notre IA conversationnelle et les équipes de ventes et de service à la clientèle de nos clients.

 

Des actions telles que la création d’un choix de réponses rapides suggérées selon le contexte, le tri des requêtes pour les acheminer au bon expert ou la conception de gabarits de réponses et de recommandations livrés en temps réel nous permettent d’augmenter la productivité des agents de service à la clientèle, de réduire les coûts pour l’entreprise et de favoriser la création d’une expérience client supérieure.

 

Comment mesurez-vous le succès de votre entreprise?

Nos clients (et les clients de nos clients) sont au centre de toutes nos réflexions stratégiques et de nos décisions. Notre objectif est de réinventer la façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients et ainsi faire entrer l’expérience client dans une nouvelle ère de personnalisation propulsée par l’intelligence artificielle conversationnelle. Notre succès est donc orienté autour de métriques comme le taux de satisfaction du client, l’augmentation des ventes, le nombre de conversations et d’interactions, etc.

 

Quelles sont les prochaines étapes pour Heyday.ai?

En 2019, nous allons continuer à cimenter notre réputation de chef de file en IA conversationnelle bilingue. Nous allons également travailler à faire rayonner le Québec dans le monde par le biais de conférences et de billets d’opinion, notamment par l’entremise de ma chronique sur Forbes.com. Ensuite, nous allons amplifier nos efforts de développement des affaires aux États-Unis et en France pour exporter davantage notre technologie et notre savoir-faire.

 

Quelle est la place du Québec sur l’échiquier mondial de l’IA?

Le Québec possède actuellement la chance de miser sur un concentré de ressources spécialisées en intelligence artificielle, issues, notamment, de la filière de l’Université de Montréal. C’est un marché test idéal pour un bon nombre d’entreprises qui veulent expérimenter de nouvelles technologies à petite échelle. La province regorge de talents créatifs et techniques, dont une forte concentration d’experts en IA, et offre aux travailleurs une qualité de vie supérieure à celle de nombreuses grandes villes américaines.

 

Nous devons accélérer nos investissements en technologie pour transformer ces acquis en avantage compétitif durable et en un écosystème dynamique qui génère des emplois de classe mondiale.